emergenza coronavirus - Visa e Mastercard - chiarimenti concernenti le dispute e le richieste di rimborso.
Visa e Mastercard hanno fornito alcune indicazioni concernenti la gestione delle controversie che possono insorgere in connessione con l'epidemia di Covid-19.
Tra gli altri, risultano di particolare interesse i seguenti chiarimenti, di tenore sostanzialmente analogo per entrambi i circuiti: salvo diversa previsione contrattuale (quale, ad esempio, il caso dell’annullamento di una prenotazione alberghiera entro i termini previsti dalla cancellation policy), l’acquirente non ha facoltà di aprire una disputa e non ha facoltà di chiedere un rimborso nei seguenti casi:
- l’acquirente decide di non usufruire di un servizio già acquistato e che l’esercente è in grado di fornire;
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Visa |
Mastercard |
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The issuer does not have dispute rights if a cardholder chose not to use services made available by a merchant, … |
The issuer does not have chargeback rights if a cardholder chose not to use services made available by a merchant, ... |
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This also applies to non-airline merchants, such as hotels and other venues that kept their obligations to deliver services |
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- l’acquirente non può usufruire del servizio acquistato a causa di un sopravvenuto vincolo normativo, ma l’esercente è in grado di fornire il servizio.
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Visa |
Mastercard |
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The issuer does not have disputes rights if a cardholder cannot use or access services made available by a merchant as long as the merchant and has properly disclosed its terms and conditions… |
The issuer does not have chargeback rights if a cardholder cannot use or access services made available by a merchant … |
Nel rinviare all’attenta lettura delle schede tecniche dei due circuiti (allegati in lingua inglese), si fornisce una tabella (allegato in lingua italiana) che ne sintetizza i contenuti.
Si evidenzia che la sintesi è stata realizzata da Federalberghi al solo scopo di agevolare la lettura dei documenti ufficiali, che costituiscono l’unico testo al quale operare riferimento in caso di necessità.
Si rammenta, altresì, che le indicazioni fornite dai circuiti influiscono unicamente sulle regole “interne” ai sistemi di pagamento, fermi restando i contenuti dei contratti e delle leggi che disciplinano i rapporti tra le parti. Nulla impedisce quindi all’acquirente che ritenga di vantare un diritto al rimborso, di farlo valere in una sede diversa.
Si rammenta, infine, che rimangono confermate le regole e le problematiche di carattere generale concernenti le modalità di accettazione delle carte di credito, inclusi i noti rischi di contestazione connessi ai pagamenti con “card not present”.
Distinti saluti.
Il Direttore Generale
(Dr. Alessandro Massimo Nucara)
allegati
Visa e Mastercard hanno delineato alcuni possibili scenari che potrebbero verosimilmente verificarsi nell’attuale situazione di pandemia e di limitazioni normative al movimento. Per ogni scenario è indicata la possibilità o meno di chiedere un rimborso e/o di aprire una disputa. In ogni caso, va tenuto conto dei termini e condizioni sottoscritte dalle parti al momento della stipula: queste prevarranno rispetto agli scenari sotto riportati. Sia Visa che Mastercard consigliano fortemente il confronto tra acquirente ed esercente per trovare un accordo prima di procedere con il rimborso e/o con l’apertura di una controversia.
Trovate di seguito una tabella dei casi più probabili, mentre si rimanda agli allegati per i dettagli. Nella tabella la X indica l’impossibilità di aprire una disputa e/o chiedere un rimborso, la V invece la possibilità di aprire una disputa e/o chiedere un rimborso. N.S. sta per “non specificato”.
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Soggetto inadempiente |
Casistica |
Visa |
Mastercard |
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Acquirente |
L’acquirente decide di non usufruire di un servizio già acquistato e che l’esercente è in grado di fornire. |
X |
X[1] |
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L’acquirente non può usufruire del servizio acquistato a causa di un sopravvenuto vincolo normativo, ma l’esercente è in grado di fornire il servizio. |
X |
X[2] |
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All’acquirente è stata addebitata una penalità di no show per non aver cancellato nei termini previsti la prenotazione di cui poteva comunque usufruire essendo l’hotel aperto. |
N.S. |
X |
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Se l’inadempienza da parte di un esercente comporta per l’acquirente l’impossibilità di usufruire di ulteriori servizi acquistati da altri, l’acquirente potrà aprire una disputa e/o avere un rimborso solo per il valore acquistato dal primo esercente. |
V |
V[3] |
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L’acquirente ha deciso di non usufruire di un servizio acquistato, ma ha comunque ricevuto un voucher dall’esercente come gesto di cortesia. Al momento del riscatto del voucher da parte dell’acquirente l’esercente non è più in grado di fornire il servizio. |
X |
N.S. |
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Esercente |
L’esercente non fornisce il servizio per un impedimento derivante da una normativa. |
X |
V |
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L’esercente non fornisce il servizio per qualsiasi altra ragione. |
V |
V |
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L’acquirente ha acquistato eventi e/o servizi per una specifica data. A causa del Covid-19 la data è annullata e l’esercente fornisce una data alternativa per poterne fruire. |
V[4] |
V[5] |
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L’acquirente ha ricevuto un voucher a compensazione di una prestazione dovuta, ma l’esercente fallisce prima che possa essere goduto. |
V |
N.S. |
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L’acquirente ha acquistato un pacchetto di viaggio con inclusi voli ed altri servizi, come l'alloggio in hotel o una crociera. I voli sono stati cancellati ma gli altri servizi sono disponibili. |
N.S. |
V[6] |
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L’acquirente ha acquistato una gift card direttamente dall’esercente che però non è in grado di fornire il servizio. |
V[7] |
N.S. |
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L’acquirente ha acquistato una gift card tramite terzi, ma l’esercente non è in grado di fornire il servizio. |
V[8] |
N.S. |
[1] Il rimborso è dovuto se previsto nelle condizioni sottoscritte al momento dell’acquisto e se non è stato ancora versato
[2] Il rimborso è dovuto se previsto nelle condizioni sottoscritte al momento dell’acquisto e se non è stato ancora versato
[3] Se non diversamente previsto dalle condizioni sottoscritte al momento dell’acquisto
[4] A meno che la cancellazione sia dovuta ad un divieto normativo
[5] Se non diversamente previsto dalle condizioni sottoscritte al momento dell’acquisto
[6] Solitamente l’acquirente ha diritto al riaccredito dell'intero pacchetto di viaggio acquistato. Tuttavia, sono le condizioni sottoscritte al momento dell’acquisto a stabilire quale importo va rimborsato
[7] I termini per contestare la transazione sono di 120 giorni dalla data della transazione o dall'ultima data in cui il titolare della carta si aspettava di ricevere i prodotti / servizi e comunque non oltre i 540 giorni dalla data della transazione
[8] In questo caso la disputa va aperta nei confronti della terza parte con gli stessi termini già citati al punto precedente
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