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ODR - online dispute resolution – piattaforma dell’Unione Europea

L‘ODR - online dispute resolution (risoluzione online delle controversie) è uno strumento facoltativo di risoluzione delle controversie sorte nell'acquisto di beni e servizi online tra consumatori ed aziende residenti nell’Unione Europea.

La nuova piattaforma ODR, realizzata interamente on line dalla Commissione Europea, consente a consumatori e professionisti di risolvere speditamente le controversie legate agli acquisti online di beni e servizi, evitando così il ricorso a lunghe e costose procedure giudiziarie.

La piattaforma è costituita da un sito web interattivo con accesso gratuito in tutte le lingue dell’UE, che diventa unico punto di accesso per consumatori e professionisti per la risoluzione extragiudiziale delle controversie relative ai contratti di vendita di beni o servizi mediante un sito web o altri mezzi elettronici.

Tramite il sito http://ec.europa.eu/odr i consumatori, con l’accordo del professionista, potranno presentare un reclamo online in una delle lingue ufficiali dell’UE, e rivolgersi ad un organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) con il compito di aiutarli a risolvere la controversia nel termine di 90 giorni.

La piattaforma, quindi, collega tra loro tutti gli organismi ADR con i requisiti di qualità fissati dalla normativa europea (Regolamento 524/2013/UE) ed inclusi negli elenchi nazionali istituiti da ciascun Paese (decreto legislativo 6 agosto 2015 n. 130).

Ai sensi del Regolamento 524/2013/UE, le aziende che vendono beni e servizi online sono tenute ad informare i propri utenti della possibilità di avvalersi di tale strumento ed a rendere disponibile sul proprio sito il link alla “piattaforma ODR” fornita dalla Commissione Europea.

Con la direttiva 2013/11/UE (recepita con il decreto legislativo 6 agosto 2015 n. 130, che integra il Codice del consumo) è stata invece regolamentata la procedura per la risoluzione extragiudiziale delle controversie, nazionali e transfrontaliere, da parte di un organismo ADR. Gli organismi che intendono offrire la risoluzione di una controversia attraverso una procedura extragiudiziale devono avere determinati requisiti ed iscriversi in un apposito elenco.

Il nuovo articolo 141-sexies del Codice del consumo (decreto legislativo 6 settembre 2005 n. 206) stabilisce che i professionisti stabiliti in Italia che si sono impegnati a ricorrere ad uno o più organismi ADR per risolvere le controversie sorte con i consumatori, sono obbligati ad informare questi ultimi, fornendo l'indirizzo del sito web degli organismi ADR pertinenti. Le informazioni devono essere fornite in modo chiaro, comprensibile e facilmente accessibile sul sito web del professionista, ove esista, e nelle condizioni generali applicabili al contratto di vendita o di servizi stipulato tra il professionista ed il consumatore. Il consumatore non può essere privato in nessun caso del diritto di adire il giudice competente qualunque sia l'esito della procedura di composizione extragiudiziale.

Nel caso in cui le parti abbiamo concordato di far decidere la controversia ad un ADR, attraverso la piattaforma ODR, e l’ADR abbia accettato di trattare la controversia, l'esito della procedura è comunicato entro un termine di 90 giorni di calendario dalla data in cui l'organismo ADR ha ricevuto il fascicolo completo del reclamo, salvo proroga di altri 90 giorni nel caso di controversie particolarmente complesse.

Per quanto di specifico interesse, da tali disposizioni si desume quanto segue:

  • tutte le imprese ricettive che vendono direttamente i propri servizi online, devono inserire nelle condizioni generali di contratto pubblicate sul sito attraverso il quale avviene la vendita diretta, o in altra area del sito, il link alla piattaforma ODR http://ec.europa.eu/odr;

  • l’impresa ricettiva che si è volontariamente impegnata a sottoporre eventuali controversie con i consumatori ad un ADR, ha l’obbligo di inserire all’interno delle condizioni di contratto, sia cartacee che pubblicate online, il link al sito dell’ADR (art. 141 sexies del codice del consumo), nonché il link alla piattaforma ODR http://ec.europa.eu/odr (articolo 14 comma 2 del regolamento 524 del 2013).

Distinti saluti.

Il Direttore Generale

(Dr. Alessandro Massimo Nucara)


Regolamento comunitario

Codice del consumo


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